近几年来,中国健身产业发展迅猛,健身已逐渐成为主流生活方式,蕴藏着巨大的发展和消费潜力。相关报告分析,2016年中国的体育健身市场规模接近1.5万亿人民币(合2170亿美元)。然而,越来越多的人开始重视健康,涌入健身市场的行业大趋势之下,却是绝大多数健身俱乐部客户“来也匆匆,去也匆匆”的严峻现实。客户流失率居高不下这一突出问题,造成了健身俱乐部开门火爆却难以为继的普遍现象。那么,如何才能留住新招揽来的客户,保持企业长盛不衰呢?世界健身“商业教父”Herman Rutgers在新书《健身行业的客户经营与客户体验》中,通过五个实例告诉你答案。

很多会所(截至2016 年12 月31日,已有419 家)为会员提供可转让的会员资格,不仅主会员可以用,其直系亲属也可以用,这带来了会员忠诚度的提高。Basic-Fit 的会员资格可以转让给居住在同一地区的家庭成员。唯一的限制是,一次只可以一个人来会所健身,且两次健身时间间隔最短为1 小时。

这种独特方式所带来的结果就是,大约25% 的会员将会转让会员资格。对于多数客户来说,这种选项成为一种推介的机制,可让其他家庭成员购买另外的会员资格,以便一起健身。事实上,这形成了一种伙伴系统,有助于坚持锻炼和提高客户忠诚度。

fit20 是每周20 分钟的高强度个人训练。fit20 训练只是一两个人的锻炼,并且总是要与私人教练事先预约。健身馆属于精品风格,其环境温度凉爽,客户无需换衣和沐浴。客户每周的进步都记录在fit20 iPad 小程序中。客户会通过电子邮件定期收到进步的视图展示。结果显而易见,且有些出乎意料,可以访问网站和Facebook 查看那100 多条真实评价。

这些特征意味着,其主要40 岁以上的fit20 客户群各不相同,但都很忠诚,人员包括商人、出租车司机以及从医生到需要康复训练的人士。fit20 的教练为客户营造了周到贴心的个人体验,这些客户因此会在自己的社交圈中宣传fit20,包括社交媒体和工作圈。40% 的fit20 客户来自于直接推荐介绍,20%来自于专业网络。另外10% 来自免费宣传,剩余的来自谷歌、Facebook、广告传单、(互联网)广告和赞助。

fit20 健身馆的留客率平均达到80%,如此之高的留客率的原因在于7 大特征对客户忠诚度和客户体验的影响。fit20 专营权现在已覆盖荷兰的100多家健身馆(包括一些跨国公司的几个工作健身馆)、比利时的5 家健身馆,并且最初的fit20 健身馆已经同时在英国、卡塔尔和澳大利亚营业。

Fitness Hut 是葡萄牙的一家健身房,提供世界一流的健身体验且价格亲民。超过50% 的会员从未使用过健身房,而其他的会员则是为了更好的设施或更低的价格从别的健身房转来,这其中甚至有很多都是专业级别的运动员。

目的很单纯, 就是健身。FitnessHut 的会所提供大面积的场地,均提供跑道、奥运级别的重量练习平台、大型综合锻炼区,同时拥有传统的对抗和有氧运动设施。足球竞彩网定制健身在Fitness Hut极为流行,每个会所均有18 ~ 25 名私人教练为会员提供服务。

Activage 位于瑞典斯德哥尔摩市,产生于欧洲人口老龄化的浪潮,当时许多老年人在传统健身房里很不自在。健身中心一半是社交区域,一半是锻炼区域,还有休闲区,会员可以点一杯茶或咖啡,吃些零食,在健身前后见见朋友,放松一下,还有水疗放松房。

俱乐部为会员提供多种活动服务,例如讲座、品尝会(咖啡、红酒)、培训如何使用智能手机等。

Activage 的教练都接受过专业培训,知道如何指导不同身体条件的老年人。公司还按照欧洲老年人训练人员标准,设立了Activage 学会(欧洲职业资格第四等级)。每个会员在开始训练的前8 周都会有私教指导,保证他们根据个人需求有针对性地进行无风险训练。健身房的工作人员会经常出现,熟悉每名会员的名字,让他们感觉自己是VIP 客户。

Activage 的经理克里斯托弗 斯约伯格认为:“我们的目标客户群体是那些不经常在健身房锻炼或者不喜欢健身房氛围的老年人。他们需要在锻炼时被关注,感受到信任,并且喜欢我们健身房提供的无压迫感的训练。我们让他们感觉到自己是受欢迎的,无论是什么样子,有皱纹,身材不够健美,不像在传统健身房那样穿得时尚。只要你想保持健康的生活,你就可以来我们的健身房。”现在200 名会员中,有80% 在之前都没有成为过健身俱乐部的会员。Activage 在斯德哥尔摩不止一家健身中心,未来一年还将在瑞典和欧洲其他地方新建更多的健身俱乐部。

BodyChange 是荷兰的一家高端私人健身房。为了保持消费者的兴趣,健身房主要进行3 个类型的训练。

第一,也是最重要的,就是一对一的单独训练,通常包括3 个主要元素:营养计划、训练计划和生活方式计划。客户每周会收到个性化的营养计划,并且集中进行训练。

第二,如果客户已经达成他们的最重要目标,或自我激励意识变得更强,他们可以选择一个小组型训练计划,每组最多6 人。营养计划也在这个类型中保留。

在客户互动方面,BodyChange 允许客户在3 个训练类型之间切换,这能使个人的训练更加灵活,大大有助于留住客户。

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。